1. Oppstarten

Kundeoppfølging og CRM-system

Sist oppdatert: 15.06.2021. Estimert lesetid: 4 minutter.


Et Customer Relationship Management System, CRM-system, er et viktig verktøy for å strømlinjeforme salgsprosessen. I en tidlig fase er primærfunksjonen å holde kontroll på kontaktene deres. Kontaktene kan senere bli kunder, investorer, partnere, supportere eller ansatte. Hvilken rolle de ender opp med til slutt, er ikke så lett å forutse. Av den grunn, anbefales det å ha et CRM-system på plass fra dere begynner å kommunisere med omverdenen.

Et CRM system hjelper dere med følgende:

  • Holde oversikt over alle kontakter (både kunder, leverandører, investorer og andre), og kategoriseringen av disse
  • Logge all kommunikasjon med kunder (e-post, telefon og møter)
  • Lagre kontaktinformasjon fra trafikk på nettsiden deres
  • Kategorisering av kontakter
  • Gir oversikt over status på alle kunder og prosjekter og hvor i salespipelinen kunden/prosjektet er.


Når dere senere får på plass et salgsteam, vil salgsteamet overta ansvaret for CRM-systemet. Vår erfaring, er at den kommersielle delen av virksomheten er ustrukturert. Dette kommer antageligvis fra at salg er uforutsigbart, men også at mennesker som er gode på (og trives med) salg ofte ikke har struktur som en av sine sterkeste sider.


Hvis CRM systemet mangler en grunnleggende god struktur og innhold før salgsteamet er på plass, blir det veldig krevende å få det på plass ved et senere tidspunkt. Ved å få dette på plass tidlig, legger dere til rette for at salgstemaet får det beste utgangspunktet for å arbeide strukturert og effektivt.

Vi har følgende konkrete råd for implementasjon og bruk:

  • Alle som har kontakt med personer eksternt fra selskapet deres, bør ha en konto slik at all kommunikasjon loggføres og kan deles på teamet.
  • Integrer CRM-systemet i nettsiden, slik at interessenter som for eksempel ønsker nyhetsbrev logges i systemet.
  • Krev disiplin fra alle brukere og gå selv foran som et godt eksempel. Et godt råd her er f.eks. at dere ikke tillater diskusjoner rundt en konkret kunde dersom kunden og status ikke er logget i CRM-systemet. Er ikke kunden i CRM-systemet, eksisterer ikke kunden.
  • Gjør en grundig jobb med pipeline og sørg for at den både er lett forståelig og har klart definerte kriterier. En vanlig fallgruve i salgsarbeid er å innbille seg at status er bedre enn den i realiteten er, noe som gir et altfor optimistisk totalbilde.


Valg av CRM-system.

Velg et CRM-system som er tilpasset et lite selskap og har gode integrasjonsmuligheter mot andre systemer. Systemet bør også ha gode templates for sales-pipeline, nettsider, digital markedsføring og kommunikasjon. HubSpot er et godt eksempel på dette.

Vi anbefaler å ha et eget CRM-system, og ikke tilleggsfunksjonalitet som følger med regnskapssystemer eller ERP-systemer av følgende årsaker:

  • CRM-modulene til alle regnskapssystemer/ERP-systemer er uten unntak dårligere enn de beste rendyrkede CRM-systemer.
  • Det er viktigere at et CRM-system er tett integrert med markedsaktiviteter enn mot økonomi- og logistikk.
  • En felles kontaktdatabase på økonomi/logistikk og salg/markedsføring er utfordrende. Det er normalt 10-100 ganger flere kontakter i CRM-systemet enn i regnskapssystemet/ERP-systemet. I regnskapssystemet må all kundedata legges inn korrekt, mens i et CRM-system er det mindre viktig med riktig postadresse etc. på et selskap. En god praksis er at når en potensiell kunde signerer kontrakt oppdaterer dere regnskapssystemet og CRM-systemet samtidig.


Hvordan bør sales-pipeline se ut i starten?

Før dere har kommet i gang med markedsaktiviteter, bør dere har en prosess på mulighetene dere jobber med. Merk at vårt forslag er generelt for produkter/tjenester.

Gode CRM-systemer har forslag til sales-pipeline som dere kan ta som utgangspunkt for deres egen struktur. Det er verdt å merke seg at det er mulighetene, eller leads, hos en kunde dere følger opp, ikke enkelt-kunden. En kunde kan ha flere leads, men dere kan ikke ha mange kunder på en lead.

En sales-pipeline kan eksempelvis se slik ut i starten:

  1. Prospekter – leads hos kunder dere ikke har kontaktet eller prioritert
  2. Kvalifisering – leads hos kunder dere vil prioritere (topp 5-8 fra prioriteringsmatrisen)
  3. Kontakt – dere er i aktiv dialog med kunden
  4. Tilbud gitt – det første tilbudet er gitt
  5. Forhandlinger – tilbudet forhandles/tilpasses
  6. Vunnet – gratulerer! Nå må dere levere det dere har lovet!
  7. Tapt/kansellert - kunden velger en konkurrerende løsning eller bestemmer seg for ikke å kjøpe

I CRM-systemet etablerer dere en lead, noen systemer kaller det også en deal, i den kategorien som passer best. Etter hvert som dere jobber videre med den konkrete dealen, flytter dere den til neste steg slik at alle i selskapet deres kan se status for kundearbeidet. Etter hvert, når dere får flere leads og kunder, blir dette et godt utgangspunkt for forbedring av salg, marketing og produkt.

Les neste:Selskapspresentasjon
Hvor ofte bør dere jobbe med selskapspresentasjonen og hva bør den inneholde?